Comment évaluer la loyauté de mes clients ?
Comment évaluer le nombre de clients qui achètent mes produits, mais aussi les produits de mes concurrents dans ma catégorie ? Les clients loyaux à ma marque, et/ou clients communs ont-ils un profil similaire ? Découvrons comment répondre à cette question avec notre cas d'étude.
Cas d'étude
Un fournisseur veut savoir si le profil de ses clients est le même que celui de ses concurrents. Grâce à cette information, il peut facilement ajuster sa communication ou son assortiment.
Quelle est la fidélité des clients ?
Environ 22 % des clients n'achètent que leurs produits propres, tous les autres achètent également des articles de concurrents en même temps dans leurs habitudes d'achat.
Lorsque nous examinons les profils socio-démographiques des ménages, nous constatons que les clients fidèles aux produits de la marque du fournisseur ont un profil différent des autres. Nous observons en effet une surreprésentation des 65 ans et plus, au même titre que les familles avec des enfants plus âgés. Les familles composées d'enfants plus jeunes achètent quant à eux beaucoup moins leurs produits qui proviennent uniquement du fournisseur.
Dans le 'Venn Diagram' (disponible dans le rapport Advanced), allez à l'onglet 'Venn Diagram' et sélectionnez les produits concernés par l'analyse dans la colonne de gauche
L’analyse de l’assortiment du Premium Pack permet d’analyser combien de leur budget les clients dépensent pour votre marque. Si c’est élevé, cela signifie que vos clients dépensent une grande partie de leur budget pour vos produits. Si c’est bas, ils achètent également des articles d’autres marques.
Dans ce cas, nous pouvons voir qu’une de mes marques se porte assez bien par rapport aux autres marques. Cependant, pour l’autre référence, elle est parmi les scores les plus bas.
Une faible fidélité à la marque peut s’expliquer par la présence de produits complémentaires dans la catégorie qui ne sont pas dans votre offre. Une autre raison pourrait être que les clients ne voient pas beaucoup de différence entre les différentes marques et changent facilement de marque en fonction des promotions.
Dans le ‘Assortment Report’ (disponible dans le Premium Pack), allez à l’onglet ‘Brand Loyalty’ et sélectionnez pour afficher les marques.
Dans la même analyse, vous pouvez également vérifier quelles autres références ils achètent. Achètent-ils des références de vos propres marques, ou achètent-ils des références d’autres marques ?
Ici, nous voyons que tous les clients qui ont acheté le produit 10 achètent également le produit 2. Si le produit 10 est à vous et le produit 2 ne l’est pas, il pourrait être intéressant d’examiner si vous pouvez ajouter à votre produit existant ou lancer un nouveau produit pour répondre à ce besoin. À l’inverse, nous voyons que seulement 14 % des acheteurs du produit 2 achètent également le produit 10. Il pourrait y avoir un potentiel pour lier ces acheteurs à votre produit 10.
Dans le ‘Assortment Report’ (disponible dans le Premium Pack), allez à l’onglet ‘Cross selling’ et sélectionnez un segment de produit.
Conclusion
Les clients fidèles à ma marque et mes produits ont clairement un profil légèrement plus âgé que les autres. Plusieurs options se présentent au fournisseur, sur base de ce constat;
- Soit, il se concentre davantage sur ses clients fidèles, en alignant sa communication et sa gamme de produits pour les cibler directement et uniquement.
- Soit, il voit du potentiel dans les autres segments et développe des produits qui les attireront davantage, et ajuste sa communication à un groupe cible plus jeune.
Il semble encore y avoir du potentiel dans son assortiment, car pour l’une des marques, la fidélité à la marque est légèrement inférieure, et l’un des produits est toujours acheté avec un autre produit.